Cand ai facut ultima oara o cautare in Google dupa “numele brandului / al tau + pareri”? Cand ai verificat ultima data ce recenzii apar in pagina ta de Facebook sau a brandului tau?
85% dintre consumatori au incredere in recenziile online la fel de mult ca in recomandarile facute de prieteni, potrivit unui studiu realizat de BrightLocal. Mai mult decat atat, 49% dintre consumatori sustin ca ar cumpara de la un brand doar daca acesta are un rating de minim patru stele.
Internetul joaca un rol hotarator atunci cand oamenii isi fac o prima impresie despre brandul tau. Iar daca tu nu iti doresti sa controlezi modul in care utilizatorii percep brandul tau, o vor face altii pentru tine.
In acest ghid iti voi prezenta tot ce trebuie sa stii pentru a-ti manageria reputatia online (ORM), atat pe retelele sociale cat si in Google. Indiferent de marimea companiei pe care o detii sau de cat de cunoscut esti, aceste sfaturi iti vor fi utile si te vor ajuta sa iti cresti business-ul sau vanzarile.
Ce este ORM
Managementul reputatiei, cunoscut si sub denumirea de ORM, reprezinta procesul de monitorizare a rezultatelor online cu scopul de a influenta modul in care utilizatorii percep brandul tau. Companiile si persoanele publice implementeaza strategii de management al reputatiei pentru a-si proteja sau reface imaginea online.
De ce ai nevoie de ORM
Fie ca este angajator, persoana publica, o companie de e-commerce sau faci orice altceva, oamenii cauta informatii despre tine online. Atat tu, cat si utilizatorii, pot beneficia de pe urma managementului reputatiei online. Desi motivele pot diferi in functie de specificul activitatii sau de situatie, exista cateva scenarii de baza in care managementul reputatiei poate avea un impact major in viata personala, evolutia business-ului sau a carierei.
1. Rezultate negative
Fie ca vorbim de articole, imagini, recenzii sau videoclipuri, toate te pot pune intr-o lumina nefavorabila, care nu reflecta cine esti sau ce faci cu adevarat. Cu ajutorul ORM poti schimba acest lucru.
2. Lipsa rezultatelor
Daca rezultatele negative nu sunt o problema pentru tine, lipsa rezultatelor ar putea fi. Daca descoperi ca nu exista deloc informatii online despre tine sau despre compania ta, sau exista dar sunt prea putine, atunci risti sa pierzi ocazia sa preiei controlul asupra imaginii tale online si sa te promovezi exact asa cum vrei sa fii perceput. ORM te poate ajuta sa transmiti ceea ce doresti celor care te cauta si sa castigi astfel increderea lor.
Tinand cont ca oamenii comunica cel mai mult online, pentru a concepe o strategie de management al reputatiei trebuie sa iei in considerare Social Media (Retelele Sociale) si Google Organic (SEO).
Social Media
Paginile si profilurile de pe retelele sociale sunt o extensie a brandului tau. Prin acestea consumatorii pot interactiona cu tine sau compania ta, iar tu poti afla informatii importante legate de comportamentul lor cu ajutorul carora poti dezvolta noi strategii. Frumusetea retelelor sociale este ca iti ofera posibilitatea sa decizi ce informatii sa impartasesti despre tine si cum sa interactionezi cu altii.
Inainte de a-ti prezenta tacticile de management al reputatiei pentru retelele sociale, este important sa stii pe care sa fii prezent. Desi profilurile pe retelele sociale pot parea foarte similare, platformele pot varia in functie de tipul continutului publicat, audienta sau functionalitate. Iata care sunt cele mai utilizate retele sociale din Romania si particularitatile lor:
Facebook este platforma ideala pentru a tine legatura cu prietenii, familia sau colegii. Aceasta retea sociala abunda in imagini, videoclipuri sau articole. Utilizatorii au posibilitatea sa interactioneze nu doar cu apropiatii, dar si cu cei cu care au hobby-uri sau pasiuni comune. Profilurile de Facebook sunt listate foarte bine si in Google, iar potentialul de business este urias pe aceasta retea sociala.
Youtube
Youtube nu este doar o platforma unde oamenii incarca sau distribuie videoclipuri, posteaza comentarii sau fac mixuri live, ci si unul dintre cele mai importante motoare de cautare. Avand in vedere ca 78% dintre utilizatorii de internet se uita la videoclipuri saptamanal, cu siguranta este o platforma pe care merita sa o iei in considerare.
Fenomenul Instagram a luat avant de curand in Romania, ajungand la 1 milion de utilizatori in 2018. Fara indoiala, Instagram nu mai este o platforma utilizata doar pentru a socializa cu prietenii si apropiatii. Instagram le permite brandurilor sa isi arate latura umana si sa isi inspire audienta. Aceste lucruri pot conduce la cresterea awareness-ului, dar si a vanzarilor.
Spre deosebire de Facebook sau Instagram, Twitter este mai degraba o retea sociala cu caracter informational. Cele 140 de caractere (limita unui mesaj pe Twitter) sunt o modalitate buna pentru comunicarea concisa a unei idei. De cele mai multe ori, o postare Twitter include linkuri catre continut mai detaliat de pe website-uri sau alte platforme, aceasta fiind o modalitate buna de a redirectiona utilizatorii catre site-ul tau.
3 pasi esentiali pentru a-ti asigura o buna reputatie pe orice retea sociala
Odata ce ai ales retelele sociale pe care vrei sa fii gasit, e timpul sa treci la actiuni concrete. Mai jos vei gasi trei pasi esentiali dupa care trebuie sa te ghidezi pentru a realiza un management al reputatiei pe retelele sociale “ca la carte”.
Optimizarea profilului. Cu cat iti optimizezi mai bine profilul, cu atat ai mai multe sanse ca oamenii sa te gaseasca mai usor pe retelele sociale si in Google. De multe ori oamenii ignora acest lucru atunci cand isi creeaza profilul, ceea ce este gresit. Daca ai deja un profil, ar fi bine sa il revizuiesti tinand cond de cele de urmeaza.
Imaginea de profil. Foloseste o imagine cat mai profi pentru profil si asigura-te ca aceasta este realizata dupa dimensiunile recomandate de platforma pe care ti-ai creat contul.
URL optimizat. Atunci cand iti creezi un profil asigura-te ca numele tau sau al companiei este scris corect si complet, iar URL-ul paginii sau contului este optimizat dupa acest nume. Dupa ce ai facut acest lucru, ideal ar fi sa faci o verificare in platforma sa vezi daca aceasta iti listeaza profilul sau pagina.
Biografie. Scrie o descriere originala despre tine sau companie in care sa incluzi avantajele tale de marketing. Cu cat aceasta este mai atractiva, cu atat ai mai multe sanse ca utilizatorii sa ramana cu o impresie buna despre tine.
Link catre site-ul tau. Cele mai multe platforme iti permit sa incluzi un link catre site-ul tau. Profita de acest lucru si asigura-te ca ai scris linkul corect, pentru ca utilizatorii sa poata vizita site-ul tau.
2. Focuseaza-te pe a crea engagement
Poate cea mai importanta parte din managementul reputatiei pe retelele de socializare. Pentru a putea realiza acest lucru este esential sa iti cunosti publicul tinta. Vestea buna este ca nu trebuie sa depui foarte mult efort pentru a afla ce isi doreste publicul tau tinta. Potrivit unui studiu realizat de Sprout Social, aprox. 34% dintre consumatori considera retelele sociale cel mai important canal de customer care. Cu alte cuvinte, o mare parte dintre utilizatori vor veni la tine si iti vor comunica dorintele si problemele lor. Pentru a-ti manageria bine reputatia pe retelele sociale este crucial sa raspunzi la aceste mesaje. Consumatorii se asteapta sa le oferi un raspuns cat mai rapid, in cel mult cateva ore. Dar, despre acest lucru vom discuta mai pe larg la punctul trei.
Odata ce iti cunosti audienta este important sa postezi frecvent continut interesant, atractiv, care sa merite sa fie impartasit si altora. Cand spun frecvent nu ma refer sa faci asta zilnic. Atunci cand vrei sa stabilesti ce continut sa postezi, ghideaza-te dupa “quality over quantity”. Incearca sa pui pe plan secundar partea cu vanzarea efectiva si pe plan principal interesele consumatorilor.
Ce alte lucruri mai poti face pentru a ajunge la audienta ta si a crea engagement
Identifica influencerii din domeniul tau. Fie ca discutam de principalii jucatori din piata sau de oamenii care au o prezenta puternica pe platformele de social media, poti invata multe de la acestia despre cum ar trebui sa comunici cu audienta ta.
Implica-te in grupuri/comunitati. Cauta grupuri sau comunitati care au interese comune cu ale tale. Implica-te frecvent in discutii si posteaza continut interesant pentru membrii. Astfel vei putea deveni o autoritate in domeniu si vei putea atrage mai mult trafic sau clienti.
Foloseste hashtag-urile potrivite. Pe toate retele sociale, dar mai ales pe Instagram, hashtag-urile joaca un rol important. Daca esti la curent cu noutatile, te poti folosi de hashtag-urile populare pentru a castiga noi followeri. Mai mult decat atat, Instagram a introdus de curand o functie prin care le permite utilizatorilor sa urmareasca anumite hashtaguri. Astfel, le poti castiga mai usor increderea si loialitatea celor interesati de domeniul tau.
3. Comunica inteligent
Un bun management al reputatiei online nu se rezuma doar la a raspunde celor care posteaza despre tine, ci si la a sti cand trebuie sa reactionezi si cand nu. Totodata, timingul poate face diferenta intre reusita si esec.
Pentru a sti cand apar reactii legate de brandul tau, trebuie sa monitorizezi tot ce se publica. Brandmentions.com, un tool realizat de niste romani, iti poate fi de mare ajutor in acest sens. Il poti folosi nu numai pentru a monitoriza ce se publica despre brandul tau pe retelele de socializare, ci si pentru a monitoriza ce se publica pe internet in general.
Pe retelele de socializare exista doua tipuri de continut negativ: comentariile si paginile fake create cu scopul de a influenta negativ imaginea brandului tau.
Cum procedezi in cazul comentariilor negative?
O abordare calma a problemei este cea mai productiva in aceasta situatie. A raspunde intr-o maniera “eleganta” si prietenoasa plangerilor negative te poate ajuta sa castigi increderea consumatorilor.
Consumatorii isi fac cunoscute plangerile de cele mai multe ori pentru ca isi doresc atentie si pentru ca vor ca cineva sa ii inteleaga. Atunci cand cineva comenteaza negativ legat de brandul tau sau are o problema, cel mai indicat ar fi sa ii trimiti in privat un mesaj sau sa ii dai un telefon pentru a solutiona situatia. Nu este recomandat sa lasi discutia sa curga in ochii privitorilor pentru ca nu stii in ce directie se va indrepta.
Totodata, daca situatiile aparute sunt din vina ta, ar fi bine sa iti asumi acest lucru.
Sigur ca, exista si situatii cand utilizatorii chiar sunt rau intentionati si diplomatia nu da rezultate. Pentru aceste situatii, retelele sociale, in special Facebook, au pus la dispozitia brandurilor cateva functii utile pentru ORM:
Ascunderea comentariilor
Poate cea mai comuna practica de management al reputatiei pe Facebook. Aceasta functie iti permite sa ascunzi comentariul pentru oricine intra pe pagina ta, dar il afiseaza persoanei care l-a postat.
Stergerea comentariilor
O alta practica la indemana este stergerea comentariilor. Personal, recomand abordarea de mai sus, mai ales daca discutam de Facebook. Exista situatii cand cel care a postat comentariul poate vedea ca l-ai sters, iar acest lucru poate duce la si mai multe reactii negative.
Blocarea utilizatorului
Un utilizator posteaza insistent lucruri negative legate de brandul tau? Atunci aceasta optiune poate fi foarte utila. Dupa ce ii ascunzi comentariul, o sa iti apara optiunea sa il blochezi. Pe langa aceasta, in “Setari” > “Persoane si alte pagini” poti cauta persoana respectiva si ii poti interzice accesul la pagina de Facebook.
Cum procedezi cu paginile fake create cu scopul de a-ti crea o imagine negativa?
In acest caz cel mai la indemana este sa raportezi pagina si sa astepti ca Facebook, Instagram sau Linkedin sa o inchida. Ideal ar fi sa rogi si cativa prieteni sa faca acelasi lucru, ca sa fii sigur ca se intampla.
La fel ca si in cazul retelelor sociale, managementul reputatiei in Google este foarte important. Modul in care Google listeaza site-urile s-a schimbat radical in ultimii ani. Google isi doreste sa livreze utilizatorilor sai cele mai bune rezultate, de aceea brandul awareness-ul si recenziile sunt astazi factori de ranking.
Iar daca speri ca articolele negative sau recenziile nu vor lista in prima pagina de Google si astfel nu vor fi citite de potentialii tai clienti, ar fi bine sa te mai gandesti un pic. In general, tot ce este negativ atrage mai multe click-uri, iar algoritmii lui Google inregistreaza acest lucru si considera articolele interesante pentru cititori. De aceea, acestea sunt listate mai sus in paginile cu rezultate. Iar, din pacate, doua-trei rezultate negative sunt suficiente pentru a-ti influenta rata de conversie, reputatia, asteptatile consumatorilor, etc.
Pentru a rezolva aceasta problema, dar mai ales pentru a o evita, ar fi bine sa urmaresti rezultatele listate dupa urmatoarele cautari “numele brandului”, “numele brandului + pareri” sau “despre numele brandului” si recenziile din Google. Pentru asta poti folosi Google Alerts, un tool gratuit pus la dispozitie de Google, sau Brandmentions.com, de care am mentionat si mai sus.
Actiuni ORM pentru a combate rezultatele negative
Rezultatele negative pot fi de mai multe tipuri: articole postate pe diverse site-uri, articole scrise de bloggeri, postari pe forumuri sau chiar pagini de Facebook fake.
Pentru a combate aceste rezultate poti incepe prin a publica propriul continut optimizat pe cuvinte precum “numele brandului”, “despre + numele brandului” sau “numele brandului + pareri”. Poti face acest lucru pe propriul blog, prin advertoriale, comunicate de presa publicate gratuit sau articole de PR. In unele cazuri poate fi suficient acest lucru. Trebuie doar sa ai rabdare ca Google sa modifice SERPs-ul, iar rezultatele negative vor disparea. Insa, in multe cazuri nu functioneaza doar acest lucru si atunci trebuie sa actionezi pe mai multe fronturi.
Daca exista postari de forumuri negative despre brandul tau, poti incepe prin a le combate postand recenzii pozitive in threaturile respective. Pentru a avea credibilitate, ar trebui sa ai useri pe forumurile respective cu ceva activitate. Cu alte cuvinte, ar fi recomandat sa faci cateva postari pe forumuri si apoi sa raspunzi la threatul cu pricina. Recenziile pe forumuri scrise de tine ar trebui sa para cat mai “reale”, ca si cum ar fi scrise de cineva care chiar a avut contact cu brandul tau.
Despre paginile fake de Facebook am dezbatut in capitolul retele sociale. In principiu, acestea trebuie raportate de cat mai multe persoane.
In ceea ce priveste articolele postate de bloggeri, un prim pas ar fi o invitatie la discutie, in care sa incerci cu calm si prietenie sa ii ceri scoaterea articolului. Daca nu reusesti asa, ii poti trimite lui Google o solicitare prin care sa ii explici de ce acel continut nu este potrivit si ar trebui eliminat. Mai multe detalii gasesti aici https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905?hl=en
Daca niciuna dintre variantele de mai sus nu functioneaza, in ultima instanta iti recomand sa apelezi la un avocat. Cel mai probabil, acesta ii va trimite o avertizare celui care a redactat articolul prin care acesta va fi rugat sa stearga acel articol defaimator, iar daca nu face acest lucru tu vei actiona in instanta. De multe ori, o simpla avertizare este suficienta pentru a rezolva lucrurile. In orice caz, aceasta solutie este una extrema si ar fi mai indicat sa nu se ajunga la ea.
Actiuni ORM pentru a combate recenziile negative
Recenziile sunt listate de Google in partea dreapta a paginii, prin Knowledge Graph. Acestea sunt postate de cei care au avut contact cu brandul tau. Din pacate exista si persoane care posteaza recenzii doar cu rea intentie, dar exista solutii chiar si pentru acestia.
Un prim pas este sa raspunzi nemultumirilor sau solicitarilor pretinse de reclamant. Cu cat ai o abordare mai prietenoasa si profesionista cu atat mai multe sanse sa aplanezi rapid conflictul. In cazul recenziilor fake, este recomandat sa nu ai o abordare defensiva, ci mai degraba proactiva. Iata un exemplu:
“Buna <NUME RECLAMANT>,
Te asiguram ca ne respectam toti clientii si ca tratam cu seriozitate orice sesizare. Cu toate acestea, nu avem nicio inregistrare a faptului ca cineva cu acest nume a apelat la serviciile noastre/a cumparat de la noi. Daca esti clientul nostru, ne-ar face placere sa aflam ce s-a intamplat. De aceea, te rugam sa ne contactezi pe adresa de email <ADRESA EMAIL> pentru a gasi cat mai repede o solutie impreuna.”
In acest fel, iti asiguri clientii si potentialii clienti ca te preocupa experienta lor cu brandul tau si ca tratezi cu seriozitate orice sesizare.
Mai exista si varianta de a reclama recenzia la Google, pe motiv ca incalca polica acestora, prin marcarea cu un stegulet a recenziei. Ce trebuie sa faci mai concret:
1. Sa duci mouse-ul pe recenzia respectiva. O sa vezi ca in dreptul stelutelor va aparea un stegulet.
2. Dupa ce dai click pe stegulet vei fi redirectionat catre un formular de reclamatie a incalcarii politicii Google.
3. Completeaza formularul cu adresa de email a companiei si selecteza motivul reclamatie.
O practica buna ar fi sa iti indemni apropiatii sa faca acelasi lucru.
Mai departe trebuie sa astepti cateva zile pana cand comentariul va disparea, in cel mai bun caz. Cu toate acestea se poate intampla si ca recenzia sa fie urmata de alte comentarii defaimatoare. Da click pe stegulet la fiecare si raporteaza-le la Google.
Nu in ultimul rand, o buna practica ORM este sa contracarezi recenziile negative cu unele pozitive. Incurajeaza-ti clientii sa povesteasca despre experienta lor si sa posteze recenzii in Google.
Concluzie
Managementul reputatiei online nu se refera doar la a contracara parerile negative, ci mai degraba la a te asigura ca brandul tau dispune de imaginea pe care ti-o doresti atunci cand cineva cauta sa afle mai multe despre tine pe retelele sociale sau in Google. ORM este o activitate pe care trebuie sa o intreprinzi permanent, de aceea este important sa monitorizezi constant ce se publica despre brandul tau.
Sper ca sfaturile de mai sus iti vor fi utile si ca te vor ajuta sa obtii rezultatele pe care ti le doresti.
Iar daca ai o poveste legata de managementul reputatiei, te invit sa o impartasesti intr-un comentariu mai jos.
